Bez obzira da li ste ikada u životu nešto aktivno prodavali, u procesu maloprodaje kao kupac učestvujete svaki dan. Interakcija u prodaji na malo deo je našeg odgoja od najranijeg detinjstva. Još kad su nas kao decu slali da kupimo hleb, počeli smo da stičemo osnovne veštine maloprodajne komunikacije. Prodavnica, pijaca, tezga, mesta su gde se ove veštine neguju i usavršavaju od postanka civilizacije do danas.

Prvu prodavnicu sam otvorio 1991. godine u Njujorku, u ulici Mekdugal na Grinič Vilidžu. Zvala se „T-Gallery”, sa starinskim ramovima u kojima su kao umetnička dela bile izložene štampane majice sa motivima Njujorka. Majice su bile izložene i na crnom tepihu preko kojih je bio postavljen providni pleksiglas, pa se po njima i hodalo. Kasnije sam otvorio još dve radnje ove vrste, jednu pored Vol Strita, u elitnom tržnom centru “South Street Seaport“ a drugu na Havajima, pored vode, u prekrasnom “Aloha Tower Marketplace“, u luci Honolulu. Prodajući lično i direktno kupcima, proveo sam tako punih 7 godina. Bio je to verovatno najmirniji period mog života, pogotovu u Americi. Radnje su bile na izrazito turističkim lokacijama pa su mi mušterije bile uvek nasmejane i lepo raspoložene, pa je to raspoloženje prelazilo i na nas prodavce. Ali nije sve bilo ni med i mleko.

Ono što ni u najelitnijoj radnji ne vidite, ili ne obraćate pažnju, je kako se teško prodaje i ostvaruje profit. Na zapadu je maloprodaja jedna od najkonkurentnijih grana privrede (a i kod nas će postati uskoro). Troškovi su taman toliki (posebno zakup prostora) da je profit uvek tanan, a konkurencija jaka i sveprisutna. Nije dovoljno imati vrhunski proizvod, pa čak ni vrhunsku lokaciju. Većina mojih komšijskih prodavnica (i to na veoma prestižnim lokacijama) nije doživela da im se ugovor o zakupu produži. Opstali su samo oni najsposobniji da prežive i prilagode se stalnim promenama. Ako pretpostavimo da su vrhunska lokacija i super proizvod nešto što morate da imate (što i vaša konkurencija ima), šta vam onda preostaje da učinite kako bi od njih bili bolji i uspešniji?

Glavni adut koji vam preostaje u borbi za maloprodajni opstanak jeste koliko su vaši prodavci spremni i osposobljeni za prodaju i održavanje kvalitetnih odnosa sa kupcima. To, pre svega, znači koliko su motivisani da daju sve od sebe u prodaji i koliko su vešti i sposobni kao prodavci. Koliko su istrenirani da učine pravu stvar u pravo vreme, na pravi način, i na pravom mestu. U današnje vreme postaje izuzetno važno, čak i neophodno, da se pored svega prethodno nabrojanog, izgradi i takozvana „lojalnost” kupaca, da vas i vašu radnju kupci vole, da su vam odani i, da vas preporuče. Tu jasno vidimo koliko je važno obratiti pažnju na to kakvi su vam prodavci.

Naravno, ni prodavcima nije lako. U većini istraživanja širom sveta o percepciji koju ljudi imaju o prodavcima, rezultati su poražavajući. Zamišljamo ih kao agresivne, gramzive, beskrupulozne, sa jedinim ciljem da nas opelješe i naprave što veći profit. A verujte, tu mislim na sve prodavce, ne samo prodavce u Srbiji, koji povrh svega imaju i problem nasleđa soc-realističkih vremena gde je prodavac bio Bog, a kupac niko i ništa. Gde se klanjajući ulazilo u radnju, da bi se njegovo veličanstvo prodavac umilostivio. E, danas su došla druga vremena. Kupac postaje gospodar, a prodavac potčinjeni. Nažalost po prodavce, danas kad je više nego ikada potrebno steći poverenje, kupci o njima imaju najgore mišljenje.

Kao odgovor na pomenuta pitanja – probleme prodaje na malo, u sledećim nastavcima ovog serijala pokušaćemo da ponudimo rešenja kako za prodavce, da lakše prodaju, tako i za prodavnice (vlasnike i direktore prodaje), da rezultat prodaje bude pre svega zadovoljan i lojalan kupac, a ne samo brzi profit i nesigurna budućnost. Na pitanje kako možemo unaprediti prodaju na malo ponudićemo sledeće odgovore:

1. Da shvatimo šta je prodaja i ko je kupac
2. Da prihvatimo, razumemo i primenimo sistematski prodajni proces
3. Da ga prenesemo drugima i da ga multipliciramo
4. Da pratimo njegov efekat i da ga unapređujemo

Odgovori na ova pitanja biće ujedno i poglavlja naše dalje priče o edukaciji prodavaca u maloprodaji.

Ovo je pitanje kojim obavezno počinjem svaki trening prodaje i prodajnih veština. Verujte, uvek ima onoliko različitih odgovora koliko ima i ljudi koji ih daju. Obično su odgovori: „Ubeđivanje ljudi da nešto kupe”, ili, „transfer vlasništva u zamenu za novac”, ili, „pomoć kupcu da donese pravu odluku o kupovini”. Primetićete da se kroz ova tri različita primera odgovora ogleda percepcija onog koji odgovara, odnosno kako oni doživljavaju prodaju. Ako je fokus na ubeđivanju ili novcu onda je to uzimanje, a ako je na pomoći kupcu i usluzi onda je to davanje. Način kako vi lično definišete prodaju, definisaće i vas kao prodavca- da li ste u prodaji da bi uzimali ili davali. U današnje vreme, ako prodaju ne vidite kao davanje, onda niste za prodavca.

Kad razmišljate o prodaji zamislite da se reč prodavac sastoji iz dva dela: pro-davac, a ne pro-uzimalac. Novac uzimaju i otimaju kriminalci, dok ga prodavci zarađuju. Evo jedne od definicija prodaje mog mentora i prijatelja, čuvenog gurua maloprodaje sa Havaja, Rona Martina (http://www.ronmartin.net/).

„Prodaja je davanje dovoljne količine informacija i emocija kupcu kako bi doneo inteligentnu odluku o kupovini, bila ona pozitivna ili negativna.”

Kad govorimo o prodaji, pored davanja dovoljnih informacija kupcu, može se reći da je glavni cilj prodaje u stvari uveravanje. Rezultat prodaje treba da je promena stanja svesti kupca, da sam donese odluku o kupovini. Uveravanje ili promena stanja svesti direktno je vezana za emocije. Zato je u prodaji pored informisanja još važniji prenos emocija. Pozitivne, iskrene emocije kreiraće kod kupca poverenje, što je osnovni uslov da on od nas kupi, a neophodan uslov da postane lojalan i da nam se vrati i preporuči nas. Zato se veštine prodaje moraju učiti u praksi. To nije čarobna matematička formula već prenos i razmena informacija i emocija. Vi ćete o prodaji čitati i nadam se mnogo što šta naučiti iz ovog serijala članaka, ali dok stečena znanja ne primenite u praksi, nećete od njih imati velike koristi. Prodaja se isključivo uči i uvežbava u prodavnici, kroz direktnu interakciju sa kupcima, kroz razmenu emocija.

Autor je suvlasnik i direktor kompanije za poslovnu edukaciju i konsalting www.poslovnaznanja.com, Mile Kostić