Početna > Izdanja > Broj 16-17 > Workshop-Šta kupac očekuje

Workshop

Šta kupac očekuje

Doživljaj usluživanja smo definisali kao razliku između obećanog i ispunjenog, pomenuto istraživanje pokazalo je da u većini prodajnih situacija kupci nisu doživeli ono što su očekivali. U ovom tekstu pokušaćemo da razotkrijemo šta to kupci očekuju od prodavaca ili pružalaca usluga.

U praksi usluživanja kupaca (teorija tu malo pomaže), prepoznato je pet nivoa očekivanja kupaca.

Poverenje (da ostvarite ono što ste obećali)

Odgovornost (da učinite to na vreme i onako kako ste obećali)

Sigurnost (da znate šta i kako radite)

Empatija (da radite sa poštovanjem i razumevanjem)

Okruženje (prostor, atmosfera, muzika)

Poverenje

Za kvalitet svakog odnosa, pa i odnosa između kupca i prodavca, najbitnije je da se izgradi potpuno poverenje.

Samo funkcionisanje savremene civilizacije zasnovano je na neverovatnom broju interakcija koje, da bi uspele, zahtevaju poverenje između učesnika. Da li je siguran naš novac u banci? Da li je sveže meso koje smo kupili? Da li je ispravan avion kojim ćemo leteti? U većini situacija, u kojima komuniciramo sa ljudima, potrebno je da u njih imamo poverenje, da smo sigurni da ćemo od njih čuti isključivo istinu.

Ipak, većina prodavaca i ne primeti kad u očima svojih kupaca izgubi poverenje. Poverenje je (kao i ljubav) nešto što se stvara između kupca i prodavca, i ne zavisi od njih pojedinačno, nego od odnosa koji se kreirao. Pošto je to nešto zajedničko, veoma ga je teško povratiti bez dobre volje obe strane u odnosu, u ovom slučaju kupca i prodavca.

Odgovornost

Koliko puta ste se našli u situaciji da vam prodavci nešto obećaju, a da se desi nešto potpuno neočekivano. Uvek sam se pitao zašto trgovci obećavaju stvari koje ne mogu ispuniti.

Kao i kod gubitka poverenja, ovakvi slučajevi neodgovornog ponašanja prodavaca najčešće nisu rezultat neljubaznih prodavaca, već uglavnom rezultat loše organizacije poslovanja i aljkavosti celokupnog sistema prodaje. Kod nas je ovakvo ponašanje, na žalost, još uvek norma, jer tek potpuno slobodno tržište, koje kod nas još uvek ne postoji, može da natera celokupnu organizaciju da svoje procedure poslovanja prilagodi kupcima, a ne onako kako zaposlenima i menadžmentu odgovara.

Sigurnost

Koliko je važno da prodavac zna šta radi, šta priča i šta obećava? Za razliku od prethodna dva, ovo očekivanje kupca zavisi isključivo od prodavca, od toga koliko je upućen u svoj posao, koliko poznaje proizvode i procese usluživanja u svojoj organizaciji. Ovo nema toliko veze sa psihološkim stavom sigurnosti, već je vezano za profesionalizam i kvalitet rada prodavca. Šta vredi ako je prodavac siguran u sebe, ako vam ne kaže istinu zato što ga je sramota da prizna da nešto ne poznaje kako treba?

Uzgred, ova osobina lažne samouverenosti je posebno izražena na našim prostorima i vezana za naš mentalitet. Naravno, samouverenost je izuzetno važan aspekt prodaje (da verujete u to što nudite), ali ako nema osnova u realnosti postaje mač sa dve oštrice, kojim se najbrže izneveri poverenje i time nepovratno gube kupci.

Empatija

Ko god se bavi prodajom i usluživanjem ne može to da radi uspešno ako nema empatiju prema svojim kupcima, ako sa njima ne saoseća. Jednostavna definicija empatije, u sferi usluživanja, je da možete da stvari posmatrate sa aspekta kupca, tj. da se „stavite na njegovo mesto“.

Saosećanje je, inače, jedan od najjačih ljudskih poriva. Ako vam kupci nisu gladni i žedni, ili uplašeni za svoj život, veoma je verovatno da u hijerarhiji potreba (Maslovljeva piramida) vaši kupci pripadaju samom vrhu piramide, pa sa njima morate komunicirati sa puno pažnje i saosećanja.

Vreme maltretiranja kupaca, koji kao sužnji čekaju u redu je davno prošlo, čega, na njihovu žalost, mnoge kompanije u Srbiji još uvek nisu svesne.

Okruženje

Pored prethodno navedenih psiholoških faktora, očekivanje kupaca zavisi i od okruženja u kome se usluživanje događa. To u mnogome zavisi i od reputacije kompanije sa čijim zaposlenim prodavcima imate posla.

Da li ćete imati isto očekivati ispunjenja obećanja kad uđete u neko državno nadleštvo ili u savremenu firmu, za koju znate da drži do dugoročnog odnosa sa kupcima? Ovaj osećaj da će vam se ispuniti očekivanja zavisi i od ambijenta prodavnice, da li je svetla, čista, uredna. Kakva je muzika, kako izgledaju zaposleni? Da li su se potrudili da vam bude udobno ili su vas izbacili u hodnik da se „tučete“ sa ostalim kupcima-sužnjima.

Na kraju ove priče o očekivanjima kupaca, preporučio bih vam sledeće: kada se idući put nađete u ulozi kupca, razmislite šta je to što od prodavca\proizvoda očekujete, pa to onda u razgovoru sa njim potvrdite.

Videćete koliko time smanjujete šansu da dođe do problema i neispunjenih očekivanja, a verujte da ova preporuka o potvrđivanju i uzajamnom razumevanju (da oboje misle na iste stvari) vredi koliko u prodaji toliko i u svakodnevnom životu.


Berza

investicioni fondovi

kursna lista