homepage_name! > Izdanja > Broj 121 > Poslovna misao - John Šol

Džon Šol

Guru u sferi usluživanja kupaca

DŽON ŠOL, KOGA SU MAGAZINI USA TODAY, TIME I ENTREPRENEUR PROZVALI „GURUOM U SFERI USLUŽIVANJA KUPACA“, JE AUTOR BESTSELERA, MEĐUNARODNO PRIZNATI STRATEG U OBLASTI PRUŽANJA USLUGA I PREDSEDNIK KOMPANIJE SERVICE QUALITY INSTITUTE, GLOBALNOG LIDERA U OBLASTI USLUŽIVANJA KUPACA.

Džon Šol je odrastao u malom gradu u Minesoti. Sa sedam godina ostao je bez oca i odgajila ga je majka. Bio je najmlađi od sedmoro dece. Kada je bio mali njegova majka je bila u lošoj finansijskoj situaciji. Bila je domaćica kako bi mogla da brine o Džonu i njegovom bratu. Džon smatra da je za njegov uspeh zaslužna njegova majka jer je verovala u njega i uvek mu govorila da će biti uspešan.

Studirao je na Univerzitetu Sv. Tomas i postao je veoma politički aktivan. Oformio je Koaliciju za smanjenje starosne granice za ostvarivanje biračkog prava koja je zastupala preko 50.000 studenata. Uspeo je da pridobije zakonodavna tela i guvernera da potpišu predlog zakona kojim se starosna granica za ostvarivanje biračkog prava smanjila sa 21 na 19 godina. Pošto je stekao diplomu, zaposlio se u Udruženju poreskih obveznika u Minesoti, gde je ostvario 10 puta veću prodaju od svog šefa. Godine 1972. osnovao je sopstvenu firmu pod nazivom John Tschohl & Associates i kupio franšize za Success Motivation Institute i Leadership Motivation Institute. Džon je odrastao u siromaštvu, ali je želeo da bude uspešan. Sanjao je o tome da postane milioner. Njegova neto vrednost iznosila je 2270 dolara 1972. godine, da bi do njegove 30. godine ona porasla na milion dolara. Trudi se da svake godine uloži 80% svog prihoda.

Godine 1977. Džon je napisao svoja prva dva programa: „Bolje od novca“ i „Kako postići uspeh kroz predusretljivost“. To su bili programi snimljeni na audio kasetama koji su za cilj imali da menadžere i prodavce nauče kako da kroz odavanje priznanja motivišu zaposlene i povećaju prodaju. Džon je 1979. godine utvrdio da je usluživanje kupaca u Sjedinjenim Državama veoma loše. Uvideo je da firme troše čitavo bogatstvo na reklamiranje, dok s druge strane kao da svojim zaposlenima daju bejzbol palice i teraju ih da kupce udare po glavi čim uđu u prodavnicu. Džon je shvatio da se prema kupcima treba ophoditi kao prema kraljevima i kraljicama kako bi vam oni doneli dobru zaradu i još posla.

Program „Osećanja“ razvijen je, testiran u praksi i konačno objavljen u januaru 1980. godine. To je bio prvi program u oblasti usluživanja kupaca na svetu. U to vreme je retko koja firma želela da se pozabavi razvojem svojih zaposlenih koji su u direktnoj komunikaciji s kupcima. Sav budžet predviđen za obuke trošio se na menadžere i nije bilo konsultantskih firmi koje su se bavile čitavom radnom snagom kojom ti menadžeri upravljaju.

Napravio je mnogo verzija Osećanja koje koriste milioni ljudi širom sveta da bi poboljšali način na koji pružaju usluge. Godine 1990. promenio je naziv kompanije u Service Quality Institute. Kompanija Service Quality Institute je globalni lider u sferi pružanja pomoći organizacijama da zadrže kupce, izgrade udeo na tržištu, unaprede produktivnost svih svojih zaposlenih i tako razviju kulturu izvanrednog pružanja usluga kupcima.

SQI je jedina kompanija na svetu koja ima dovoljnu tehnologiju da može da uvodi nove programe na svakih 4-6 meseci kako bi napravila promenu kulture i ispunila obavezu kvalitetnog pružanja usluga. Ova posvećenost razvijanju nove tehnologije i programa osposobiće vaše zaposlene i povećati zadovoljstvo kupaca.

Džon je počeo da razvija druge programe i preuzeo kompaniju Advance Management Group. Godine 2004. napravio je trogodišnji plan kulture pružanja usluga koji je danas zaslužan za više od 60% prihoda njegove kompanije.

Bio je veoma aktivan u međunarodnom poslovanju i danas 90% prihoda ostvaruje u inostranstvu.

Poslednje 34 godine fokusiran je isključivo na pomaganje organizacijama da razviju kulturu pružanja usluga i kreiraju korisničko iskustvo uz pomoć njegove tehnologije zasnovane na praktičnosti, jednostavnosti i zdravom razumu. Oslanjajući se na svoj kredibilitet, fokusiranost na osposobljavanje i društvene mreže, Šol uspeva da emocionalno prenese značaj strategije pružanja usluga svima, od direktora i menadžera pa sve do radne snage.

Šol je dinamičan, direktan i inspirativan. Zahvaljujući svom iskustvu i statusu „gurua“ stekao je kredibilitet zahvaljujući kom ga menadžeri ozbiljno shvataju. Koristeći merljive podatke koje generalni direktori razumeju, Šol ih pridobija i na emocionalnom nivou. Njegove knjige posebno hvale i poštuju izvršni direktori, koji ih smatraju najmoćnijim štivom u oblasti usluživanja kupaca.

Džonova poruka zasnovana je na zdravorazumskom razmišljanju koje se razvilo tokom 44 godine iskustva u govorništvu, osmišljavanju programa obuke i razvijanju radnih snaga s visokim učinkom. Gostovao je u veoma poznatim TV emisijama kao što je Good Morning America, na TV stanicama kao što su CNBC i PBS, bio je u priči s naslovne strane u novinama USA Today, a pojavljivao se i u novinama, na radio stanicama i magazinima u skoro celom svetu. Džonova tehnologija i knjige prevedeni su na 11 jezika, u preko 45 zemalja, a više od 90% poslovanja kompanije Service Quality Institute obavlja se na međunarodnom nivou.

Džon Šol je autor sedam bestselera koji su dostupni na mnogobrojnim jezicima.

• OSPOSOBLJAVANJE: NAČIN ŽIVOTA (EMPOWERMENT: A WAY OF LIFE): Ova knjiga će pomoći organizacijama i pojedincima da ovladaju veštinama osposobljavanja, tako da to postane njihov način života. Osposobljavanje je ključ uspeha kada govorimo o odličnoj usluzi i neizostavan je faktor koji utiče na uspeh kompanije. Retko možete videti zaposlenog koji je osposobljen da donese odluku kojom će kupca toliko usrećiti da će se ovaj ponovo vratiti. Većina radnika strahuje da će dobiti otkaz ukoliko donesu takvu odluku, iako svi generalni direktori žele da njihovi zaposleni donose takve odluke. Ova knjiga će svima pomoći da bolje razumeju kako da se koriste osposobljavanjem i zašto je ono ključno za vaš uspeh. Osposobljavanje nije samo niz pravila: to je način života koji će se svima svideti. Saveti i strategije će pomoći pojedincima i kompanijama da uvrste uslugu u svoj svakodnevni život i kompanijsku strukturu. Ove informacije će čitaocu pomoći da osposobi sebe i druge da povećaju prilike za uspeh. Knjiga za cilj ima da pomogne čitaocu da uvidi prednosti osposobljavanja u svakom aspektu svog života.

• POSTIZANJE IZUZETNIH REZULTATA KROZ USLUŽIVANJE KUPACA (ACHIEVING EXCELLENCE THROUGH CUSTOMER SERVICE): Bestseler Džona Šola. Knjiga sadrži proverene tehnike i na stotine praktičnih ideja za razvijanje zadovoljstva i lojalnosti kupaca, što su ključni faktori za povećanje profita. Lideri i prvaci u uslužnoj industriji mogu ovu knjigu koristiti za pobuđivanje kulture pružanja usluga. Ove ideje biće od značaja preduzetnicima koji žele da razviju svoje poslovanje kroz kulturu pružanja usluga. Revidirano izdanje ove knjige Džona Šola u mekom povezu nudi čitav akcioni plan za postavljanje kvalitetne usluge u središte strategije upravljanja. Prozvana je enciklopedijom strategija i iskustava u sferi usluživanja kupaca.

• LOJALNOST ZA CEO ŽIVOT: Kako da nesrećne kupce odvedete iz pakla u raj za samo 60 sekundi ili manje (LOYAL FOR LIFE: How to take Unhappy Customers from Hell to Heaven in 60 Seconds or Less).

• E-USLUGA: tempo, tehnologija i cena formirani u odnosu na uslugu (E-SERVICE: Speed, Technology & Price Built Around Service): Knjiga E-usluga prepuna je činjenica, predviđanja, anegdota i uzora, što je čini obaveznim štivom za sve koji se bave trgovinom. Bilo da trenutno prodajete proizvode ili usluge putem interneta ili planirate da pokrenete biznis na mreži, ovo je knjiga koju ne smete propustiti. Šol se poziva na svoje opsežno iskustvo i stručnost u oblasti usluživanja kupaca i sa čitaocima deli pregršt informacija koje će im pomoći da pridobiju stalne mušterije koje će donositi sve veći prihod. U formatu jednostavnom za čitanje Šol otkriva na koji način e-usluga, koju čine tempo, tehnologija i cena formirani u odnosu na uslugu, mogu biti dobitna kombinacija koja će unaprediti vaše poslovanje. E-usluga je knjiga koju ne smete zaobići.

• UNOVČAVANJE: ZARADITE VIŠE, DOBIJTE UNAPREĐENJE, VOLITE SVOJ POSAO (CASHING IN: MAKE MORE MONEY, GET A PROMOTION, LOVE YOUR JOB): U ovoj upečatljivoj knjizi punoj činjenica, autor Džon Šol, preduzetnik u uslužnoj industriji i čovek koji je svoju karijeru izgradio od nule, otkriće vam sve što treba da znate. Ova knjiga, prva svoje vrste, namenjena je radnicima u uslužnoj industriji i obiluje važnim informacijama predstavljenima na jasan i praktičan način. Brzo ćete naučiti da: iskoristite prilike za napredovanje u karijeri, integrišete način razmišljanja koji vodi ka ličnom napretku sa ključnim pojmovima u domenu pružanja usluga, izgradite potreban stav kroz moćne tehnike afirmacije, izgradite jasno definisane namere za ostvarivanje finansijskih ciljeva, uspostavite obostrano korisne odnose sa menadžerima i kupcima koje odlikuje dobra komunikacija, napravite strategije za postizanje uspeha i odavanje priznanja, kao i na stotine drugih tehnika koje će vam pomoći da UNOVČITE svoj rad i POBEDITE.

• KUPAC JE GLAVNI (THE CUSTOMER IS BOSS): Poslednjih godina je usluživanje kupaca tema o kojoj se mnogo piše. Usluživanje kupaca smatra se novim standardom na osnovu kog kupci donose sud o nekom biznisu. Za neke kompanije ona je važnija od samih proizvoda, cena ili reklamnih kampanja. Usluživanje kupaca nije samo moćna konkurentska prednost, već je i od ključnog značaja za dugoročni uspeh neke firme na tržištu. Dakle, ako je sve ovo istina, zašto firme ne pružaju odličnu uslugu u svakom trenutku? Zato što je ne zahteva svaki kupac u svakom momentu. Vi ste, kao kupac, sastavni deo ove jednačine. Morate biti spremni da i sprečite i odbijete lošu uslugu. Knjiga Kupac je glavni otkriva kako da dobijete odličnu uslugu u smislu brzine, ljubaznosti, pogodnosti, znanja o proizvodu, kao i sposobnosti osoblja koje pruža usluge da zaista reši vaš problem. U njoj su navedeni konkretni koraci koji će vam pomoći ne samo da sprečite lošu uslugu, već i da lošu uslugu pretvorite u dobru na smiren, razuman i delotvoran način. Ukoliko budete pratili jednostavne smernice date u knjizi Kupac je glavni, usluga koju dobijate od avio-kompanija, maloprodajnih objekata i restorana biće bolja. Državni zvaničnici, prodavci automobila, pružaoci usluga i drugi radnici pokazaće više poštovanja prema vama. Osećaćete se sigurnije jer ćete znati da će vaši problemi u vezi s proizvodima i uslugama biti rešeni na vaše zadovoljstvo. Smernice date u ovoj knjizi pokazaće vam kako da se na učinkovit način usprotivite lošoj usluzi i sa pružaocima usluga ostvarite odnos koji donosi zadovoljstvo. Na primer, saznaćete: - šta su realni osnovi za žalbu; šta, kada i koliko često; - strategije za pregovaranje, ulaganje žalbe i davanje konstruktivne kritike; - kako da dokumentujete svoju situaciju kako biste obezbedili pozitivan ishod; - kada i kako pisati pisma; - kada svoju žalbu treba da podignete na viši nivo; - kako da dobijete pomoć od grupa za zaštitu potrošača i vladinih organizacija.

• NAPREDOVANJE (MOVING UP): Odličnih ideja ima u izobilju, ali ono što nedostaje jesu ljudi koji veruju u sebe. Vreme je da zaplivate u moru mogućnosti. Organizacije traže idealne radnike za sebe. U svom timu žele ljude koji se ne plaše da iznesu inovativne ideje, koji se ne ustručavaju da preuzmu inicijativu i sami skroje svoj put do uspeha. Prošli su oni dana kada je bilo poželjno biti nevidljiva karika u sistemu organizacije. Da biste napredovali morate se istaći. Vreme je da se izdignete iznad ostalih. Okolnosti će vas uvek sputavati, ali još uvek nije kasno da ostvarite svoje snove po pitanju karijere i napredujete. Slušajte svoje snove. Ono kako sebe i svoju porodicu vidite u svojim snovima podsticaće vašu želju za uspehom. Vaš uspeh ne meri se onim što steknete, već onim što postanete, načinom na koji živite, kao i vašim delima. Vaša strast treba da bude potpuno lična i jedinstvena, poput otiska prsta. Niko drugi ne može u vama probuditi strast. Ona leži u vama, kao otkucaji srca. Knjiga Napredovanje će vam pomoći da postanete nezamenljivi i da napredujete.

Od 1970. godine Džon je u samog sebe uložio hiljade dolara. Svakog meseca pročita bar jednu knjigu o ličnom razvoju, što radi već 43 godine. Sam je sebe naučio prodaji i smata da svi možemo ostvariti svoje snove ako izgradimo sebe iznutra.


berza_title!

fondovi_title!

kursna_title!