Početna > Izdanja > Broj 091-092 > Edukacija - Margita Bastinac

Potrošač reaguje na iskrenost

Kada sam postala vozač, postala sam ujedno i najpažljiviji pešak. Kada sam postala trgovac, postala sam mnogo prijatniji kupac. Kada sam postala zanatlija, počela sam daleko više da cenim uloženi rad, vreme, umeće. Kada sam postala predavač, počela sam mnogo bolje da slušam.

Za brigu o korisnicima naših usluga ili proizvoda, najvažnije je setiti se da smo i mi sami potrošači. Rukovodim se onom narodnom mudrošću: ne čini drugome ono što ne želiš tebi da čine, i iz te pozicije daleko ljudskije, poštenije i ispravnije mogu da procenim i svoj odnos prema potrošaču. Sa druge strane, zapitam se šta bih ja kao korisnik tih usluga volela da meni bude ponuđeno, pa to uvrstim u svoj plan. Nije uvek najmudrije polaziti od sopstvenih potreba i tako kreirati ponudu, no, mnogo puta mi se to pokazalo kao ispravno. Vidim da ljudi reaguju na istinitost i iskrenost, koju i ja veoma cenim kada se nađem u ulozi korisnika.

Nedavno sam pročitala knjigu Igora Ariha Budi voda” o novim marketinškim komunikacijama. U ovoj knjizi, autor se bavi promenama na tržištu, virtuelnim komunikacijama, internetom kao relativno novim vidom obraćanja potrošačima i uvodi dinamičku komunikaciju kao delotvoran način poslovanja danas. Autor nam skreće pažnju i na nešto što je nazvao sedam smrtnih komunikacijskih grehova”. Budući da se u prethodnim decenijama dokazao kao marketinški mag na dovoljno velikom tržištu sa raznorodnim kampanjama – od sokova do politike – sa velikom pažnjom sam pročitala sve njegove preporuke. I, svakako, procenjivala sebe, svoja ponašanja, poboljšanja, i sve na čemu još treba da poradim.

Ono što mi se najviše dopalo jeste njegova jednostavnost, iskrenost, demistifikacija i jasnoća u bavljenju malim i velikim kampanjama, kao i njegovo podsećanje da je naš potrošač pre svega čovek i da mu se kao takvom obraćamo.

Posebnu pažnju je posvetio vernosti potrošača, brizi o njima, karticama, popustima, nagrađivanjima, članstvima. Podelio ih je na racionalna i osećajna članstva. Racionalan član je onaj koji će prigrabiti različite kartice sa popustima, ko god da ih nudi, i na taj način sebi racionalno omogućiti pogodnosti pri plaćanju. Ako se dogodi kakav gaf ili maler, nečija greška – jednostavno će se okrenuti na drugu stranu, ili još gore, napraviće vam štetu, kritikujući vas gde god stigne. Osećajan član je vaš veran korisnik, i u slučaju nečeg neželjenog, braniće vas.

Svakako da su verni članovi ono što nam najviše prija, ali u isto vreme i najviše obavezuje. To nas usmerava na bavljenje njima, proizvodima, uslugama, praćenjem njihovih želja i potreba, ali nam samim tim omogućava i finija brušenja – kako posla, tako i nas samih. Kao i uvek, kroz svaku temu vraćam se na pojedinca, na njegovo poboljšanje i njegov rad na unapređenju sebe, onoga što nudi, razumevanju zakonitosti, potreba i ponašanja drugih – njegovih korisnika. Jer prodajući proizvod ili uslugu, mi prodajemo sebe. Iako u našem narodu važi ona: u obućara poderane cipele, teško da ću kozmetički preparat ili tretman zatražiti ili prihvatiti od nekoga ko miriše na zapršku. I, naravno, stavljanje u tuđe cipele jeste tehnika koja u svakoj životnoj situaciji može da nam pomogne da situaciju sagledamo sa druge strane i time korigujemo sopstveni stav, ponašanje, argumentaciju.

Kada su prodavci u pitanju, na prvom mestu su mi znanje i iskustvo u radu i/ili korišćenju onoga što nude, da li neko zna ili ne zna o čemu priča. Potom na red dolazi njihov način – ophođenje, poštovanje, komunikacijske veštine. Naravno, kada naiđem na osobu koja je naučila veštine i manipulativno ih primenjuje ne uskladivši se sa njima, to mi je odbojnije nego kada ih neko uopšte i ne poznaje. Ili kada mi neko „recituje“ o proizvodu, a nije prisutan, već mu misli lete od „Šta da obučem sutra?“ do „Tebi treba da objašnjavam i crtam.“

Odavno je utvrđeno da je svaka kupovina na kraju krajeva iracionalna odluka. Ma koliko procenjivali vrednost i našu potrebu za nečim, na kraju presudi naš unutrašnji osećaj. To što zovemo osećajem, to je zapravo najveći deo naše komunikacije i manifestuje se kao telesni stav, boja glasa, intonacija, energija koju emitujemo, mikro pokreti oka, prisutnost, usklađenost onoga što mislimo, govorimo i pokazujemo. Zato nijedna naučena tehnika prodaje koja nije podržana svim ovim navedenim neće biti u potpunosti delotvorna. Juče sam prisustvovala sceni u kojoj prodavačica u želji da proda, a opet da otvoreno ne slaže, govori ženi „da će kaput da legne od nošenja, iako sad stoji malo nategnuto“. Da sam na mestu prodavca, ja bih rekla istinu – da joj je kaput mali i da joj ne stoji dobro. Uverena sam da je to ispravan put i način. Nisam ostala do kraja da vidim da li je kaput kupljen, a ja sam odustala od toga da me usluži neiskrena osoba.

Kako kaže Muhamed Janus, ekonomista, dobitnik Nobelove nagrade za mir: „Ne budite usmereni na novac i zaradu, već na posao i ljude.“ Kada brinete i negujete ljude, poboljšavate vaš posao i sebe, neminovno je da će kao posledica takvog odnosa doći uspeh, iskazan i u novcu.

Margita Baštinac

www.silvametod.org

Berza

investicioni fondovi

kursna lista